OUVIDORIA PÚBLICA COMO INFRAESTRUTURA INFORMACIONAL DE PLANEJAMENTO

Resumo

As ouvidorias públicas produzem registros relevantes sobre a experiência dos cidadãos com políticas, serviços e organizações governamentais. Contudo, esses registros frequentemente permanecem restritos ao tratamento administrativo individual das manifestações, o que limita seu uso como recurso informacional para o planejamento público. Este artigo tem como objetivo propor um modelo analítico-operacional para compreender a ouvidoria pública como infraestrutura informacional de planejamento, a partir da integração entre manifestações cidadãs, programas e ações governamentais e Cartas de Serviços ao Usuário. Metodologicamente, a pesquisa caracteriza-se como qualitativa, exploratória, bibliográfica, documental e propositiva. A construção do modelo apoia-se na literatura sobre ouvidoria pública, gestão da informação, infraestrutura informacional, representação temática, inteligência artificial e políticas informadas por evidências, além da análise de instrumentos normativos e institucionais relacionados ao planejamento e à prestação de serviços públicos. Como resultado, apresenta-se uma cadeia informacional composta por registro da manifestação, representação temática, vinculação ao planejamento, associação às Cartas de Serviços, apoio da inteligência artificial, revisão humana e apropriação gerencial. Conclui-se que as manifestações de ouvidoria podem ultrapassar sua função responsiva individual e constituir evidências informacionais para qualificar o planejamento público, revisar serviços e fortalecer a capacidade institucional de escuta e aprendizagem do Estado.